ODISEA 2007: Internet con Orange

Desde hace no mucho, mi proveedor de servicios de internet es Orange. Wanadoo ha pasado "a mejor vida" y Orange se presentó entre grandes campañas publicitarias y una imagen corporativa muy naranja, muy... popular.
Lo cierto es que desde siempre he estado muy contento con Wanadoo. Me di de alta por 29'90€ + IVA cuando todavía era ADSL 256MB (en horario de tarde-noche). 29'90€ + IVA que no aumentaron cada vez que "generosamente" Wanadoo me ampliaba el horario o la velocidad de conexión a 24hs, a 2MB, a 4MB...
Pero, amigo, cuando Orange toma las riendas de la compañía empiezan mis problemas.
El día 5 de Enero del año 2007 mi modem SAGEM f@ast 800 deja de funcionar. Me sorpende que ya no me digan "¿Wanadoo, buenas tardes?". Por el contrario me saluda amablemente, tras la ILEGAL centralita que me pide teclear determinados números, un técnico de Orange, Raúl, que me guía una vez que le cuento mis problemas.
Me sorprende una frase lapidaria: "Es imposible que usted, con un modem SAGEM f@ast 800, pueda tener una conexión ADSL superior a 1MB". En repetidas ocasiones, realizara varios test de velocidad de mi conexión, llegando por lo general a velocidades de 2'7 - 2'9 Mbps. El técnico de Orange, Raúl, me dice que de ser cierto, sería la primera vez que un usuario puede alcanzar esas velocidades con dicho modelo de modem. Yo no doy crédito. O no tienen ni idea o los velocímetros independientes o de otras compañías rivales... MIENTEN.

Tras hacer las comprobaciones pertinentes (microfiltros, línea telefónica, etc), Raúl me dice "le voy a ordenar el envío de un modem router nuevo, el LiveBox". Aparte de que con él no tendré ningún tipo de problema para alcanzar velocodades cercanas a los 4MB que tengo contratados, el cambio parece una maravilla, de modo que amablemente y con una enorme muestra de buena voluntad le digo: "¿y qué pasa con mi modem actual?, ¿se lo preparo para, cuando me entreguen el nuevo, devolvérselo?". A lo que Raúl me contesta que no, que puedo hacer con él lo que quiera.

Tras tomarme mis datos, le comunico a Raúl que es muy importante que tome mi dirección para el envío, que sería en Santiago. Durante la semana en Vigo no hay nadie en mi domicilio para recoger el paquete de SEUR. He aquí el principio de la pesadilla. Hasta ahora, todo simplemente estaba en una plácida fase REM del sueño.

El día 10 de Enero recibo un mensaje en mi teléfono móvil en nombre de la empresa ICP, empresa de logística de Orange, que me comunica una "incidencia" (esta palabra se repetirá en numerosas ocasiones más adelante) con el envío, por lo que tengo que llamar al número (en absoluto gratuíto, por supuesto) 902884330, indicando un código de referencia. Al hacerlo, me dicen que el envío se ha hecho, pero que mi domicilio estaba vacío. Yo les pregunto a qué dirección lo han enviado y me dicen justo aquella a la que yo les dijera que NO la enviasen porque no habría nadie. En fin, me dicen que en 48hs me llegará a la dirección correcta.

El Jueves 11 de Enero, tan sólo 24hs después, recibo el modem. Realmente, un ejemplo de diseño. Es como un libro abierto en un ángulo de 30º. No tardo ni dos minutos en ponerme a leer machaconamente el manual. Es sencillo, corto... una maravilla. Me muerdo las uñas hasta los nudillos deseando que llegue el viernes para llegar a casa e instalarlo. Lo reconozco, internet me vuelve loco, es un vicio.

Llego a casa el viernes, no ceno, dejo el "petate", enciendo el ordenador con la punta del pie y con las manos saco todo el contenido de la caja. En 20 segundos tenía puestos los nuevos microfiltros, el cable USB, el de alimentación y el CD de instalación dentro del DVD... Y AQUÍ SE ACABÓ TODA LA EUFORIA.

El CD mostraba un menú en el que se sugería desconectar el firewall y el antivirus antes de pulsar un botón de "Siguiente". Seguí las instrucciones e hice click. Mi sonrisa se fue poco a poco cambiando a una mueca. "Hay que esperar", me dije a mí mismo. Muchas veces los instaladores tardan. 10 minutos después me doy por vencido. Vuelvo a intentarlo, el resultado es el mismo. Desinstalo el antivirus (de pago, con lo que ya había perdido todas las actualizaciones descargadas), desactivo el Centro de Seguridad de Windows... pero nada funciona. Así que llamo a Orange.

Amablamente, les explico lo sucedido. Me contesta una agradable técnico que "Está habiendo algunas incidencias con los CDs de drivers, que llegan defectuosos", de modo que va a ordenar que me envíen un CD nuevo "sin coste para usted, por supuesto". Al mismo tiempo, me sugieren que entre en la web de Orange y me descargue desde allí los drivers del modem. Les digo que no tengo ADSL, pero que me digan la ruta a seguir que lo intentaré "para ganar tiempo, pero que el CD de drivers me lo envíen igual". "Ningún problema", me dicen. Al día siguiente, llamo a un conocido y le pido que me deje un momento su conexión para bajarme los drivers de la página web de Orange, que será un momento.

En casa de mi conocido, entro en la web de Orange, muy clara, sencilla, intuitiva... llego a la sección de drivers y... EL MODELO DE MODEM NO APARECE. Llamo a Orange (he de resaltar que cada vez que llamo a Orange, se me cobra una llamada local, a un 902) y me dicen que es extraño, que normalmente los drivers están disponibles así que debe ser que los han quitado pero que a lo largo de la tarde entre en la web de orange y los busque. Les digo "no puedo estar en un cíber toda la tarde o molestando a conocidos sin saber ni siquiera si estarán colgados en internet los drivers". Me dicen desde Orange: "si me deja hablar, le explico lo que tiene que hacer". Ahí se acaba mi paciencia. En ningún momento había sido descortés, así que me tomo la actitud del técnico como una manifiesta provocación. Le digo que "estoy muy decepcionado con Orange y que o me llega pronto el CD que he pedido o me doy de baja". El técnico Orange, me dice que va a comprobar el envío (se había ordenado el día anterior, tomándome todos mis datos para enviármelo a Santiago). "No hay constancia de que se haya ordenado ningún envío, Sr.". Aquí yo ya no estaba irritado, estaba con la moral por el suelo. Prácticamente me reía con lo que me contaba el técnico de Orange. Le digo en tono firme que "o me llega un CD de drivers o me doy de baja". A lo que me contesta que me va a tomar los datos y que me lo envía con máxima prioridad. Le digo que NO LO MANDEN A LA DIRECCIÓN DE VIGO, sino a Santiago de Compostela. Me dan un código de envío y me doy por atendido. Incluso me despido con un "muchas gracias" en absoluto irónico.

El día 19 de Enero llego a Vigo por la noche y me encuentro con un sobre de burbujas en el buzón. Dentro hay un CD de drivers de Orange-Livebox. No doy crédito. Les había dicho que me enviasen el CD a Santiago por SEUR y me encuentro con que el CD me lo mandaran por correo ordinario. Me doy por satisfecho, ya que al menos me solucionaran el problema y tenía un CD de drivers. Meto el CD de drivers en el ordenador... Y NO FUNCIONA!! El mosqueo era monumental. Ya no se trataba de que me enviasen un modem con el CD de drivers defectuoso, sino de que corregían el error enviándome otro CD de drivers defectuoso. Era el colmo. Llamo a Orange y les digo que "a ver qué pasa". Que me digan lo que hago, que me den un código para ir a una tienda Orange, que allí me darían un CD. "Eso no es posible". Simplemente me río por el teléfono a carcajadas. Le estoy diciendo a una de las mayores multinacionales de la comunicación que me den un simple código, para YO MISMO ir a una franquicia de Orange y recoger el CD y me dicen que "eso no es posible". Por supuesto, tampoco pueden enviarme los drivers a una dirección de correo electrónico. Le digo que o me llega un Cd de drivers QUE FUNCIONE en 48hs o me doy inmediatamente de baja. Me dicen que hay ordenado un envío por SEUR, pero que suele tardar 5 días hábiles. "Pues menudo envío por mensajería urgente, le digo". Me consuela pensar que el CD recibido por correo ordinario no es el que en teoría recibiría en Santiago por SEUR así que, no sin mostrar mi cabreo, le digo que estaré a la espera unos días más (y eran ya 15 días sin tener operativa mi conexión).

El miércoles 24 de Enero la cosa ya se vuelve de teatro de comedia. Me sentía el protagonista de "La cena de los idiotas". Me llega al móvil un nuevo mensaje de ICP, con un número de referencia, pidiéndome que llamase a un número de teléfono (por supuesto de pago) porque había "una incidencia en el envío del paquete". Les llamo y les digo, antes de que me dijeran ellos nada, que el envío era a Santiago y que ellos lo enviaran a Vigo. Me dicen que esa era la incidencia y que se subsanará en 24-48hs. Tocaba esperar 2 días más.

El Jueves 25 de Enero, recibo en la oficina a un mensajero de SEUR. Me da el CD, firmo el albarán, le digo "Gracias y buenas tardes"... y me dice que tenía que pagar los portes. Nuevamente, no doy crédito. Me estaban cobrando 10'08€ por el envío del Cd de drivers. La situación era rocambolesca. Pago el CD, en un acto de desesperación, me despido del mensajero y corro hacia mi ordenador de la oficina para probar el CD. No lloré de milagro, el CD no funcionaba.

DESPUÉS DE 20 DÍAS, DE 3 CDs, DE PAGAR 10'08€ POR UN ENVÍO GRATUÍTO... EL CD NO FUNCIONABA.

Llamo a Orange aporreando las teclas del teléfono. Le comento lo ocurrido a la técnico y me dice lo siguiente: "eso es un error gravísimo, no se le puede cobrar el envío del CD". Le digo que no sólo es que me lo hayan cobrado, es que NO FUNCIONA!! Me dicen que llame al mismo número pero con extensión 4-1-1-5 (que quede claro que por Ley las compañías tienen que atender en persona a los clientes, pero siguen utilizando robots, ordenadores o máquinas para redistribuir a quien llame a atención al cliente) y les diga que me reintegren el coste del envío. Llamo a ese número y extensión y me dicen esta frase lapidaria: "Orange nunca envía paquetería a portes debidos, así que tiene que ser un error de SEUR". Procedo a confirmarlo con SEUR, les doy los datos del envío y me dicen que "el problema viene del remitente, porque SEUR, si un cliente con cuenta como orange envía algo, se lo facturan al instante, así que el problema de enviarlo a portes debidos es del remitente". Ya no sabía qué hacer.

Llamo a Orange y le explico (a un nuevo técnico-comercial o lo que sea) la situación. Me dicen que "van a proceder a enviarme un CD de drivers nuevo..." SE ACABÓ. Le digo al técnico que no estoy dispuesto a dejar que me tomen más el pelo, así que "quiero darme de baja ahora mismo". El técnico me dice que me pasa con el departamento de bajas (o algo así), suena un sonido de centralita, me están pasando... ¡¡Y LA LLAMADA SE CORTA!! Me habían colgado el teléfono. Llamo de nuevo a Orange, les digo que me han colgado el teléfono al decirles que me quería dar de baja, QUE ESO ERA ILEGAL y que quería darme de baja "ahora mismo". La técnico me dice que "hay una incidencia con el departamento de bajas", así que no es posible darme de baja ese día. Sigo sin dar crédito. La palabra incidencia ya me suena a pitorreo. Incluso varios miembros de mi oficina vienen a interesarse por lo rocambolesco de la situación. Les digo que llamaré al día siguiente.

Al día siguiente, 26 de Enero de 2007, vuelvo a llamar. Habían pasado 21 días desde que mi modem dejara de funcionar y desde que Orange me dijera que me iban a mandar un nuevo y fabuloso modem adaptado a los nuevos tiempos. Esta vez consigo que me pasen con el Departamento de bajas (seguramente, todavía no se produjeran el número de bajas suficientes para "cerrar el grifo" y decir que "una incidencia no dejaba porceder a la baja"). Me piden las causas de mi petición de baja. Le cuento absolutamente todo, con pelos, señales y CDs defectuosos. Le digo que "Orange me ha demostrado una absoluta falta de seriedad". Me dicen que ante lo ocurrido, van a solucionar todos mis problemas: me van a "enviar a un técnico a mi casa, que me va a poner en funcionamiento el módem y que las próximas tres facturas tendrán una reducción del 50%". Les digo sin pensármelo que NO ME INTERESA, que Orange para mí no existe y que quiero darme de baja de forma inmediata. Me piden mis datos nuevamente advirtiéndome de que serán grabados, acepto, se los doy y me dicen que "está usted dado formalmente de baja".

Desconfío. Le digo al teleoperador una frase que demuestra que en absoluto he sido un descortés en todo este tiempo: "Vamos a ser claros, porque no quiero tener ningún problema. Dime si el siguiente recibo lo pago o no y cuándo le digo al banco que no me pase ningún recibo más de Orange". Básicamente, quería evitar que al cabo de seis meses o los que fuesen me llegase una carta de una subcontrata especializada en impagos amenazándome con incluirme en una lista de morosos. Así que acepto pagar la siguiente factura. Eso sí, les pido que me digan dónde reclamar que desde el día 5 de Enero hasta el día 26 de Enero en que me he dado de baja no he tenido ADSL y que por tanto no se me puede facturar, así como los 10'08€ del envío. Me dan el número de fax y me despido.

Redacto el fax, adjunto una copia de la factura de SEUR y lo envío. Estaba dado de baja y había hecho la reclamación formal mediante fax. La travesía había terminado.

Evidentemente, no pedí que Orange me abonase el importe de las llamadas a su 902, ni a la empresa ICP de logística. Me conformé con que por fin la pesadilla terminase... pero estoy inquieto. Me inquieta pensar en que Orange se vuelva a reír de mí y me siga cobrando el servicio. Me inquieta que desoiga o tire a la basura el fax en el que les reclamo el importe del envío del CD y que no me facturen los días sin conexión... en fin. La pesadilla ha terminado, pero sigo soñando. Quizá entre en los próximos días, o semanas, o meses comience de nuevo una película en la que sea yo el protagonista.

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Desconozco por completo cómo trata Orange a otros clientes. Yo llevaba alrededor de 3 años con Wanadoo y el paso a Orange para mí ha sido nefasto. Una compañía que emite spots publicitarios en los que una niña habla amablemente con unos teleoperadores y juegan a hacer ruidos de animales (desconozco si la niña a conseguido teclear sin equivocarse los números que nada más llamar te pide una centralita u ordenador). Desconozco si esa niña tendrá algún problema con su ADSL. De lo único que estoy cierto es de que ni una niña aguantaría el lamentable trato que me ha brindado Orange a mí como cliente.

Simplemente espero, aunque lo dudo, haber sido el único afectado.